Devant la récurrence des plaintes des consommateurs, la DGCCRF a mené en 2023 une enquête ciblant les abus dans le domaine du courtage en assurance, notamment pour les contrats d’assurance santé et les contrats à faible cotisation vendus par démarchage téléphonique. La DGCCRF a controlé les pratiques des courtiers en assurance utilisant le démarchage téléphonique pour vendre leurs contrats. Sur les 70 acteurs contrôlés, 4 sur 10 présentaient des irrégularités.
Ces contrôles ont également permis de vérifier si les courtiers respectaient les nouvelles règles issues de la réforme du courtage, en vigueur depuis avril 2022, notamment l’obligation d’enregistrement des appels téléphoniques. Cette réforme vise à mieux encadrer le démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance.
Un taux d’anomalie toujours élevé
La DGCCRF a effectué des contrôles auprès de 70 professionnels, comprenant 60 courtiers indépendants, 6 courtiers grossistes, 3 assureurs et 1 bancassureur. Les résultats révèlent des manquements chez 28 opérateurs, soit près de 4 sur 10.
Manquements aux obligations d’enregistrement des appels
Les enquêteurs ont vérifié si les distributeurs respectaient leurs nouvelles obligations introduites par la réforme de 2022. Ils ont constaté que certains opérateurs ne les respectaient pas et ne demandaient pas explicitement l’accord des consommateurs pour poursuivre une communication ou enregistrer un appel. D’autres ne se conformaient pas à l’obligation de s’identifier clairement.
Informations précontractuelles ambiguës ou mensongères
Les contrôles ont révélé des discours commerciaux trompeurs. Un courtier, par exemple, a obtenu des coordonnées bancaires et des numéros de sécurité sociale sous de faux prétextes, allant jusqu’à détourner un consommateur de l’assureur de son choix.
Non-respect des listes d’opposition au démarchage
Plusieurs courtiers ignoraient l’interdiction de démarcher des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel). Dans un cas, un opérateur a utilisé 220 numéros figurant sur cette liste.
Des pratiques illégales liées aux signatures électroniques
L’enquête a également révélé des pratiques illégales liées aux signatures électroniques. Dans certains cas, des courtiers validaient eux-mêmes les contrats à l’aide du code SMS de signature transmis par les consommateurs, en violation de la réglementation interdisant au professionnel de signer à la place de son client.
Absence d’informations sur le médiateur de la consommation
Malgré l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation, plusieurs courtiers n’étaient pas en conformité. Les informations sur le médiateur, indispensables pour accompagner les consommateurs en cas de litige, étaient souvent absentes.
Des sanctions à l’encontre des professionnels
Pour ces infractions, la DGCCRF a pris des mesures répressives :
6 procès-verbaux pénaux sanctionnant l’absence de recueil de l’accord du consommateur quant à la poursuite de la communication téléphonique, de l’enregistrement de l’appel, ou encore pour non-respect du délai de 24h entre la réception des informations précontractuelles et la signature du contrat ;
4 procès-verbaux administratifs pour démarchage de personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique ;
10 injonctions portant notamment sur l’absence de mention sur les coordonnées du médiateur ;
ainsi que 12 avertissements pour des manquements moins graves.
Tous les consommateurs sont invités à signaler les problèmes éventuels qu’ils rencontreraient à la suite d’un démarchage téléphonique en assurance sur la plateforme de la DGCCRF SignalConso, afin de trouver une solution à l’amiable avec le professionnel et se renseigner sur leurs droits.
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